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瀛之杰

汽车渠道解决方案、汽车出行生态技术服务、经销商运营管理

R汽车新模式 演绎新零售运营之道

发布于 公司动态, 观点聚焦 在 十月 20, 2021


随着汽车新势力品牌的不断涌现,汽车新零售的概念被车企广泛提及,直营、手机APP和线上下定等相对于传统车企销售的“新物种”也随之出现,誓与传统车企划清界限。热闹过后,务实的运营,给予用户良好的体验,产生实实在在的销售效益,是新势力品牌所面临的关键问题。为此,中国领先的渠道解决方案提供商瀛之杰,携手上汽高端智能纯电汽车品牌——R汽车,在其成立之初就帮助其建立起一套以新零售为核心的运营模式。

模式洞察:构建运营框架

近两年,在汽车新零售模式的推动下,造车新势力品牌纷纷入驻各城市大型购物中心,一时间汽车体验店如雨后春笋般涌现出来,并在短时间内急剧扩张。在此背景下,用户的特点、消费习惯和行为模式都发生了极大的变化,在一定程度上重塑了店端的运营模式,主要体现在以下3个方面:

销售与交付分离

销售与交付分离是目前的行业大趋势。对用户来说,体验环境更加纯粹,不会存在交付和看车在同一个空间导致的嘈杂感,体验店和人员的定位也会更加明确。同时,人员的专注度更加集中,专业的人做专业的事,也能提高销售及交付的效率。而销售与交付分离,也需要在人员架构、服务流程、运营模式的设计上做出很大的改变,瀛之杰结合在新零售上积累的行业经验,及对R汽车内外部展开的调研,为R汽车量身打造了一套新的运营体系。

价格导向转向价值导向

顺应消费者从价格消费转向价值消费的趋势,R汽车同新势力品牌一样,采用全国统一定价的销售模式,而当没有了以优惠促进销售的杀手锏,服务体验就显得更加重要,成为影响用户选择的重要因素。上门试驾、远程验车、上门交付等服务,正是为了让用户能更加省时省心,解决用户时间紧张,交通不便的顾虑,在家门口看车试驾,足不出户就能开上新车。

线上服务更加丰富

随着移动互联网的发展,人们越来越习惯于线上工具的使用,尤其随着购车一族的年轻化,线上化的服务在整个购车流程的占比逐步提高。为了迎合年轻人的消费习惯,以及简化购车流程,R汽车新模式中把大量线下的服务转移到了线上,进一步优化用户体验(比如线上下定、线上办理金融贷款等)。

用户分析:构建运营细节

新零售体验店的体验顾问常常会面临这样的窘境:白天门可罗雀,无所事事;晚上车水马龙,分身乏术。而进店的客户,也不一定就是想购车,可能只是恰好经过,便进来看一眼。

针对商超用户这与传统4S店完全不一样的用户特征,瀛之杰为R汽车设计了一套服务接待逻辑,在确保照顾关注到每一位进店用户的基础上,通过几个简单的问题进行破冰与识别,对于真正有购车意向的用户进行深入的探询和产品介绍,对其他用户进行简单的问候与品牌信息传递。在新的服务流程设计中,我们将用户接待、需求分析、产品介绍三个环节合并为一个环节,依据用户的意向和展厅行为,逐步推进展开。而后续的流程环节,也都是围绕商超的用户特点为基石进行设计。

即战力:构建运营武器库

在新势力品牌体验中心工作的体验顾问,相当一部分没有汽车销售行业过往的从业经历,如何帮助他们更好地适应商超模式下的用户接触、探询、沟通以及达成销售,是整个运营成败的关键之一。为此,瀛之杰进行实地调研,与销售一线交流并结合自身的行业经验,为销售运营的每个环节开发出有针对性、实效性的武器库,助力体验顾问从容面对用户,达成销售。

以销售中的难点—需求分析为例。

瀛之杰对于用户的提问,结合了体验中心销售实践,从车辆需求相关、竞品相关、购买类相关和使用场景及使用人相关做了分类的问题梳理归纳,形成问题参考库,使得体验顾问有一个场景练习的切入点。

而这一问题库,并不是一成不变的,还可以随着后期门店的实践运用,选取优秀案例,补充到武器库中,或是随着车型的更新,不断进行更新迭代。

最后的话

瀛之杰不单单协同R汽车搭建起全新的运营体系,更是以此为蓝本,对R汽车体验店进行了后续的落地辅导执行、检核标准建设等,在R汽车新零售商超模式运营之初,就建立起新模式下标准化、易读、可迭代的新体系并进行贯彻落实,为打造新零售服务体验,引领行业潮流打下坚实的基础。

 


关于作者

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瀛之杰作为国内汽车行业最具洞察力、前瞻性和融合线上线下运营能力的企业级服务商之一,始终坚持基于方案+技术+运营赋能汽车营销和出行效率一体化提升,聚焦汽车营销和用户运营效率提升、智慧展厅以及SaaS产品服务三大领域,并以“解决方案创见,互联技术创新”的双创理念制胜于市场。基于咨询+技术+终端+应用的商业模式,瀛之杰助力中国汽车强国梦。 目前,瀛之杰提供全价值链营销能力提升解决方案和软硬件一体化智慧门店服务,是国内领先的汽车营销新基建解决方案提供商和汽车营销数字化技术服务商。